08 noviembre 2013

Marketing 101: Cliente feliz, cliente que vuelve.

Cuando las marcas no saben fidelizar a sus gallinas de oro.

Sushi House ChileA veces no entiendo a ciertas marcas o empresas. En vez de fidelizar a sus clientes, los espantan. Ya hace años me pasó con Sushi House Chile. Comí unos camarones en mal estado, me intoxiqué, reclamé por Twitter (a @sushihousechile) y en vez de pedir disculpas, la dueña viene y me manda DM con amenazas y garabatos. ¡Como si fuera culpa mía que sus malditos camarones estuvieran añejos!






Ahora los nuevos protagonistas fueron dos marcas: Pacific Fitness Club y Bazuca. Como veo que los encargados de marketing de estas empresas no tienen idea de fidelización de clientes ni tampoco se dan cuenta que los consumidores somos los que le hacemos el sueldo, encuentro pertinente exponer los casos para que otras empresas o marcas se den cuenta de la manera equivocada de hacer fidelización.

Primero explicar que no soy experto ni nada por el estilo, soy un simple publicista, que compra como cualquier mortal.

Bazuca.comCASO 1: BAZUCA.COM VENDE HUMO
Fui un cliente fiel de Bazuca, incluso estuve suscrito a su entrega de películas a domicilio y amaba cuando me enviaban entradas al cine solo porque sí. Hoy es otra historia, pasé de ser un cliente cautivo a ser un cliente odioso por un simple error de ellos. Un día compré un producto a través de bazuca.com, lo pagué y me lo descontaron de mi Redcompra. Cuando fui a buscarlo (que era la única opción donde no me cobraban algo extra), me encuentro con la sorpresa que las ventas por internet para retiro solo "corren" por dos días. Algo que en el mail de confirmación NO DICE NI EXPLICA.
Indignado me contacto con servicio al cliente y me dicen que así es la ley de ellos. Le digo que quiero hablar con su jefe, el telefonista me dice que no tiene jefe. Excelente. Bazuca tiene telefonistas sin jefe y lo que menos hacen es atender al cliente.
Cuento corto, se demoraron 2 semanas en devolverme el dinero, en el sitio es imposible dejar de ser cliente de Bazuca (no se pueden borrar mis datos), a menos que envíe otro mail con la esperanza de que no me atienda el mismo pelagatos que no tiene jefe.
Qué podemos aprender de esto: Por hacerle la vida imposible al cliente (que amablemente te está entregando su dinero), has creado un monstruo, alguien que odia tu marca y que no volverá a comprar nunca más en tu empresa.


Pacific Fitness
CASO 2: PACIFIC FITNESS NO TE QUIERE
Este año me inscribí en el gimnasio. Lo sé, ese fue el primer error. Pero la idea era bajar la guata y como estaba abierto las 24 horas, podría ir en la noche, cuando todos están viendo Soltera Otra Vez 2. La sucursal elegida fue Portugal, en Santiago Centro, porque estaba al lado de mi departamento. Desgraciadamente me tuve que mudar y ya no me servía esa sucursal, por lo que decidí cambiarme a una más cercana.
Ahí me entero que para "cambiarme" de sucursal debo pagar un "Free Pass", que cuesta $9.000 y dura un mes. Traté por todos los medios de explicarles que deseaba cambiarme de sucursal porque la otra me quedaba muy lejos. Que es lo mismo que decirles: "Loco, quiero seguir siendo cliente tuyo y pagarte todo un año más", pero no lo entienden.
Ok Pacific Fitness, tendrás nueve mil pesos más de mi dinero por unos meses más, pero cuando termine mi contrato no renovaré.
Esta empresa, por 9 lucas adicionales por un par de meses, acaban de perder una renovación de membresía anual. Esa es la lógica de empresas que no entienden el negocio.
Qué podemos aprender de esto: que hay empresas que por tener dinero inmediato, pierden la oportunidad de tenerlo a mediano/largo plazo.


Y bueno, sé que les dije que revisaríamos 2 casos de lo que NO se debe hacer para fidelizar clientes, pero creo que es necesario destacar un caso positivo: Zmart Games.


Zmart GamesCASO 3: ZMART NO TIENE LA CULPA PERO IGUAL PIDE PERDÓN
Soy un ñoño y reservé Call of Duty: Ghosts para PS3 en Zmart Games porque regalaban una polera del juego. Estaba un poco más caro que en otros lugares y además llegaría después que en otras tiendas, pero lo reservé igual. Qué pasó? Aduanas pasó. Ellos están en huelga y la entrega del juego se atrasó. Claramente no es culpa de Zmart. Ellos fácilmente se podrían haber desentendido del asunto, pero no. Ellos saben que sus clientes son los que hacen que su negocio exista, sin ellos, Zmart no es.
Entonces Zmart viene y dice "loco, Aduanas nos cagó, no es culpa nuestra, pero saben qué? Le vamos a bajar el precio al juego. No es culpa nuestra, pero lo haremos igual, porque ustedes son bacanes".
Y así de la nada, por un juego que estaba pagando $35.000, ahora está en $30.000, más barato que en todos los demás lugares.
Qué podemos aprender de esto: Tus clientes son una inversión, sin ellos tu negocio no existe y te vas a la quiebra. Fidelízalos, hazles el amor, mímalos y créales un mundo maravilloso que solo encontrarán en tu empresa.
Zmart se ganó mi corazón y fidelidad con esto, porque se hacen cargo de problemas externos y recompensan al usuario final: el cliente.

La moraleja es clara: Si me atienden bien, entrego mi dinero. Si me atienden mal, me llevo mi plata para otro lugar y tú te la pierdes por pajarón.

¿Tienen alguna marca favorita a la que le cargarías la Bip? ¿O quizás una marca que odies con toda tu alma?



1 comentario :

Genaro Alfredo Lopez Carcamo dijo...

buenos ejemplos viejo. El branding no es algo que se haga a conciencia y muchas empresas no entienden el valor que puede lograr la marca a mediano y largo plazo.

saludos,

Genaro